Experiencia ciudadana y percepción de valor en servicios públicos municipales
DOI:
https://doi.org/10.70577/60ynwx39Resumen
Los servicios públicos municipales presentan limitaciones relacionadas con accesibilidad, continuidad, capacidad de respuesta y correspondencia entre las expectativas ciudadanas y el desempeño institucional, especialmente en las zonas rurales. El estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre la experiencia ciudadana y la percepción de valor en los servicios públicos municipales, considerando las diferencias territoriales. Se aplicó un enfoque cuantitativo, diseño no experimental y análisis documental, descriptivo, correlacional y explicativo, sustentado en información secundaria de organismos estatales, nacionales e internacionales. Los datos fueron procesados mediante estadística descriptiva, análisis factorial confirmatorio, modelamiento de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales y análisis multigrupo. Los resultados mostraron que la calidad percibida fue el principal antecedente del valor atribuido a los servicios, con coeficientes de 0,795 en el ámbito rural y 0,755 en el urbano. Así mismo, las zonas rurales registraron menores niveles de valor percibido y satisfacción, pese a presentar expectativas más elevadas. Se determinó que la cobertura física no garantiza una experiencia favorable cuando persisten deficiencias en continuidad, oportunidad y capacidad resolutiva. En consecuencia, la gestión municipal debe incorporar mediciones periódicas de experiencia, satisfacción, accesibilidad, equidad territorial y valor percibido.
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